¿Qué es un SLA y cómo se lee?
Un SLA (Service Level Agreement) es el compromiso contractual de un proveedor sobre el nivel de servicio que va a prestar: disponibilidad, tiempos de respuesta y de resolución, y las penalizaciones si no lo cumple. Lo importante no es el porcentaje, sino qué mide exactamente y qué compensa.
El número que todo el mundo mira es la disponibilidad. Conviene traducirlo a tiempo: un 99,9% admite unas 8 horas y 45 minutos de indisponibilidad al año; un 99,99%, unos 52 minutos; un 99,999%, poco más de 5 minutos. La diferencia entre esos escalones es enorme en arquitectura y en coste.
Antes que el porcentaje hay que leer el alcance. Un SLA puede cubrir la energía y la climatización del centro de datos, la red, la plataforma de virtualización o el servicio de aplicación completo, y no son lo mismo. También cambia mucho si se mide sobre el mes o el año, si las paradas planificadas se excluyen del cómputo y desde qué momento se cuenta la incidencia.
La parte de soporte suele importar más en el día a día: tiempo de respuesta (cuándo alguien te contesta) no es tiempo de resolución (cuándo el problema está resuelto), y ahí es donde se nota si hay guardia 24/7 real. Por último, la penalización casi siempre es un abono sobre la cuota, no una indemnización por el daño al negocio; por eso el SLA es una garantía de servicio, no un sustituto de tu plan de continuidad.
Preguntas frecuentes
¿Cuánta caída permite un SLA del 99,99%?
Unos 52 minutos y medio al año, o algo más de 4 minutos al mes. Un 99,9% permite casi 9 horas anuales y un 99,999%, apenas 5 minutos. Conviene comprobar si el cálculo es mensual o anual y si las ventanas de mantenimiento planificado quedan fuera del cómputo.
¿El SLA del datacenter es el SLA de mi servicio?
No. El SLA de un centro de datos cubre su infraestructura (energía, refrigeración, seguridad física); tu servicio depende además de la plataforma, la red, las aplicaciones y la operación. La disponibilidad final es el resultado de encadenar todas esas capas, y por eso una arquitectura con alta disponibilidad y un plan de recuperación pesan más que el porcentaje impreso en el contrato.
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